Expérience client 2025 : Columbus Café en tête de la restauration rapide selon KPMG

Une reconnaissance qui illustre la capacité de l’enseigne à conjuguer proximité, digitalisation et fidélisation pour répondre aux attentes des consommateurs.

Une stratégie d’expérience client globale qui fait la différence

Dans un secteur où la fréquence d’achat est élevée mais la fidélité souvent fragile, Columbus Café se démarque par une approche intégrée de l’expérience client. L’enseigne mise sur une combinaison efficace entre qualité de service, outils digitaux et programmes de fidélité pour renforcer l’engagement dans la durée.

La marque déploie également des mécaniques de gamification et de personnalisation qui enrichissent le parcours client et favorisent la rétention. Une stratégie qui lui permet de s’imposer comme une référence sur un marché particulièrement concurrentiel.

Une étude KPMG fondée sur des critères exigeants

Cette distinction s’appuie sur une étude menée auprès de plus de 7 000 consommateurs, portant sur 240 marques réparties dans 11 secteurs. L’évaluation repose sur les six piliers de l’expérience client définis par KPMG : intégrité, personnalisation, résolution, attentes, temps et effort, ainsi qu’empathie.

À ces critères s’ajoutent des indicateurs complémentaires comme le NPS, la fidélité, la perception du rapport qualité-prix et, cette année, la dimension ESG. Ce cadre d’analyse permet de mesurer avec précision la performance des enseignes en matière d’expérience client.

Columbus Café : une application mobile pour renforcer la fidélisation

Pour accompagner cette dynamique, Columbus Café a entièrement repensé son programme de fidélité. Celui-ci repose désormais sur une application mobile, un système de points liés aux dépenses et des statuts donnant accès à des avantages exclusifs.

« Je suis très fier de cette nouvelle distinction. Elle reflète l’expertise et l’engagement quotidien de notre réseau de 121 franchisés indépendants et de leurs 2 000 baristas, présents sur l’ensemble du territoire pour offrir à nos clients les 15 meilleures minutes de la journée », Frédéric Pastur, Directeur général de Columbus Café

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